Que faire face à un avis négatif sur Internet ?

La réputation est un enjeu important pour les professionnels de santé qui entretiennent une relation de confiance avec leurs patients. Aujourd'hui, avec l'usage généralisé d'Internet, les commentaires (ou avis) en ligne sont un facteur décisif de la réputation des praticiens. Comment surveiller sa réputation numérique ? Comment gérer les avis négatifs sur son cabinet ? Ce sont les questions auxquelles nous répondons dans cet article.

Identifier le caractère de l’avis pour y répondre au mieux

Les commentaires des patients peuvent être mis en ligne par différents moyens : avis Google, plateformes de prise de rendez-vous, sites spécialisés, etc. Les recommandations que nous vous proposons ici sont valables pour tous ces supports, et s’inscrivent dans la lignée du guide pratique édité par le Conseil National de l'Ordre des Médecins (CNOM) sur le vaste sujet de l'e-réputation[1].

L'ensemble de la littérature relative aux avis en ligne opère une différentiation essentielle ; face aux commentaires négatifs, il faut distinguer 2 situations :

• les avis comportant un contenu illégal,
• les avis dont le contenu est légal.

En effet il n'est pas interdit, en soi, d’être critique vis-à-vis d'un professionnel de santé. Cela peut même parfois être utile, pour lui permettre d'améliorer ses pratiques (sur le plan déontologique par exemple).

Cependant, il arrive que certaines personnes abusent de cette liberté d'expression. Le législateur a interdit ces mésusages. Ainsi, le principe est que chacun peut exprimer ce qu'il pense, mais il existe des moyens (notamment juridiques) pour que les praticiens ne soient pas victimes d'abus.

Les avis négatifs illégaux

Qu'est-ce qu'un avis négatif illégal ?

Un avis négatif en ligne est illégal dès lors qu'il comporte un dénigrement, une injure, de la diffamation, ou de l'incitation à la discrimination, la haine ou la violence.

Le dénigrement vise à porter le discrédit sur la prestation du professionnel de santé, afin d'en détourner la patientèle. Il relève du droit de la concurrence, et s'appliquera donc la plupart du temps a un avis qui n'a pas été émis par un patient, à la différence des trois cas d'abus de la liberté d'expression qui figurent ci-dessous.

L'injure est définie par la loi comme "toute expression outrageante, terme de mépris ou invective qui ne renferme l'imputation d'aucun fait"[2]. Prenons un exemple : le terme "larbin" a été qualifié d'injure par le Tribunal de Grande Instance de Paris.

La diffamation quant à elle est une "allégation ou imputation d'un fait qui porte atteinte à l'honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé"[2]. Ainsi, à la différence de l'injure, un propos est diffamatoire lorsqu'il allègue des faits suffisamment précis pour pouvoir faire l'objet d'un débat, par exemple un manquement à une obligation déontologique.

Enfin, l'incitation à la discrimination, la haine ou la violence envers une personne en raison de son appartenance à un groupe déterminé tend à susciter un sentiment d'hostilité à son égard. Cette incitation se différencie de l'injure : cette dernière vise à blesser la personne injuriée, alors que l'incitation vise à convaincre d'autres personnes.

Comment agir face à un avis négatif illégal ?

Comme souvent dans le domaine juridique, il faut commencer par constituer des preuves. Ainsi, le premier réflexe à avoir consiste à prendre une capture de votre écran où l'avis figure. Ensuite, il convient de s'interroger sur l'objectif que vous poursuivez : souhaitez-vous uniquement obtenir la suppression de l'avis, ou souhaitez-vous aussi être indemnisé du préjudice qu'il vous aurait causé ?

Dans le second cas (celui de l'indemnisation), il faudra faire constater l'avis par un huissier, puis entamer une procédure judiciaire. Vous pourrez contacter un avocat afin qu'il vous accompagne dans ces tâches.

À l'inverse, s'il s'agit simplement d'obtenir la suppression de l'avis, la voie judiciaire n'est pas toujours nécessaire. Vous pouvez :

• demander à l'auteur de supprimer son commentaire (lorsque vous avez pu l'identifier)
• ou contacter l'éditeur de la page sur laquelle le commentaire illégal figure (vous pouvez l'identifier à partir des "mentions légales" du site où l'avis a été publié)
• ou encore signaler l'avis à l'hébergeur (un bouton "signaler" est généralement prévu à cette fin). En effet, les éditeurs et hébergeurs de contenus sont tenus de supprimer les propos qu'ils savent illégaux.

Enfin, vous pouvez aussi mettre en demeure l'auteur ou, à défaut, l'éditeur, de supprimer ce commentaire par une lettre recommandée (avec avis de réception) comportant les précisions qui permettront au destinataire de cette mise en demeure de savoir en quoi l'avis devant être supprimé est illégal.

Les avis négatifs légaux

Qu'est-ce qu'un avis négatif légal ?

Tous les avis qui ne sont pas interdits sont légaux.

S'il existe des cas d'avis illégaux que nous n'avons pas cités plus haut, ils ne concernent pas directement notre sujet (par exemple, les avis qui porteraient atteinte à votre vie privée peuvent être illicites). L'important est de retenir que la plupart des avis publiés en ligne, même négatifs, sont licites.

Ainsi, le plus souvent, la réaction appropriée ne saura pas une demande de suppression appuyée sur un fondement juridique, mais simplement l'envoi d'une réponse à l'avis négatif.

Comment agir face à un avis négatif légal ?

Agir face à un avis négatif, c'est avant tout faire usage de votre droit de réponse. En effet, cela a de nombreux avantages : la méthode est simple, elle s'applique à tous les avis (même ceux illégaux), et le résultat est visible par l'ensemble des personnes qui prennent connaissance des avis en ligne qui vous concernent.

Attention cependant à respecter le secret professionnel, vous n’avez en effet pas le droit de communiquer des informations collectées dans le cadre d’une consultation. Vous pourrez trouver des modèles de réponse à un avis négatif dans le guide du CNOM précité[1] (page 14).

Adopter cette méthode vous permettra de montrer que vous accordez de l'intérêt à l'avis de vos patients et que vous cherchez à résoudre le problème qui est la source du mécontentement de l’auteur du commentaire négatif. Cela consolidera la confiance des lecteurs d'avis en ligne.

Si certaines démarches que nous vous avons présentées ici peuvent être complexes à réaliser, sachez qu'il existe des assurances "e-réputation" qui ont vocation à vous accompagner. Nous vous invitons à nous contacter si vous souhaitez plus d'informations à ce sujet.

Vous souhaitez en savoir plus sur la e-reputation ? Regardez, notre interview exclusive du Docteur Jacques LUCAS, ancien Vice-Président du Conseil National de l'Ordre des Médecins & Délégué Général au Numérique 2007-2019
 

[1] https://www.conseil-national.medecin.fr/sites/default/files/cnom_guide_pratique_e-reputation.pdf

[2] https://www.legifrance.gouv.fr/loda/article_lc/LEGIARTI000006419790/