Rencontre avec Emmanuel Mougeotte, area vice-président France chez CompuGroup Medical

Pourriez-vous nous parler de votre parcours professionnel avant de rejoindre CompuGroup Medical ?

Alors moi, j'ai un parcours professionnel en deux grandes étapes. J'ai commencé ma carrière dans les activités de services dans le secteur des télécoms, chez des éditeurs et des équipementiers télécoms pendant une quinzaine d'années. Et puis il y a treize ans, j’ai bifurqué vers la e-santé. J'ai rejoint à l'époque le groupe AGFA HealthCare en tant que responsable des activités de services pour la branche e-santé pendant 7 ans. J'ai ensuite pris la direction de l'Europe du Sud où j'étais responsable de l’activité en France, Italie, Espagne, Portugal et Belgique. En 2019, AGFA HealthCare a mis en vente son activité e-santé, et en 2020 j’ai donc rejoint le groupe Dedalus qui venait d’acquérir notre activité. Depuis cette date j'ai dirigé l'activité de Dedalus pour la France avec un focus particulier sur les professionnels de santé en milieu hospitalier, laboratoire de biologie médicale et radiologie.

Pourquoi avez-vous décidé de rejoindre CGM ?

Avec déjà deux grandes étapes dans ma carrière, j'étais à la recherche d'un nouveau challenge et je me disais qu’elle va être la 3e étape ? J'étais un peu en réflexion sur ce troisième chapitre de ma carrière quand l'opportunité CGM s'est présentée. Je l'ai trouvée particulièrement intéressante et motivante pour plusieurs raisons. La première, c'était de rester dans la e-santé parce que je trouve que c'est passionnant d'être à la fois dans la santé et la technologie. J'ai toujours adoré la technologie et je me suis découvert une passion pour la santé depuis une quinzaine d'années. Mais tout en restant dans la e-santé, j’allais évoluer dans un segment de marché très différent qu’est la médecine de ville qui mêle des aspects de B to C. En effet, nos clients, des médecins libéraux, sont certes des professionnels mais leurs manières d’acheter du logiciel sont assez proches ce celles des consommateurs. Et puis le deuxième enjeu, c'est de rejoindre une entreprise en pleine transformation, avec un changement radical d'organisation, évoluant d'une organisation en BU vers une organisation plus fonctionnelle et de pouvoir apporter mon expérience dans ce genre d'organisation pour accompagner la transformation.

En tant que nouveau area vice-président France, quelles sont les priorités stratégiques que vous avez identifiées pour développer l'activité commerciale de CGM en France ?

Tout d’abord nous avons une position de leader sur le marché de l'ambulatoire et du libéral en France, mais cette position de leader est actuellement fortement contestée par nos concurrents. Notre premier objectif est de reconquérir cette position de leader incontesté du marché.Pour cela, le premier enjeu stratégique, le premier axe prioritaire, c'est de bien s'occuper de nos clients existants aujourd'hui et de mettre l'expérience client au cœur de nos priorités pour l'ensemble de l'organisation ; que ce soit évidemment l'organisation commerciale, mais aussi les organisations services et support sans oublier nos équipes de R&D. Toute l’entreprise doit se concentrer à faire de l’expérience client un avantage concurrentiel.

Deuxièmement, c'est évidemment de gagner des parts de marché sur les segments qui sont en croissance. Nous opérons sur un marché globalement en croissance, mais il y a des segments qui sont plus en croissance que d'autres. Nous  avons deux cibles principales ; d’une part, la tendance de fond qui est autour du regroupement des professionnels de santé, que ce soit dans des centres de santé ou dans des maisons de santé pluriprofessionnelles.  Il y a une vraie ambition des pouvoirs publics de faire croitre ce genre de structure. Et donc, à partir du moment où ces structures vont croître, leurs besoins en outils informatiques va être aussi en croissance. C’est donc pour CGM un premier segment, une première cible. La deuxième cible c'est de viser les jeunes médecins, les médecins qui s'établissent après leurs études. Et là, c’est passionnant, parce qu'on est sur une nouvelle génération de médecin, la fameuse génération Z. Ce qu'on appelle en anglais des digital natives, donc des gens qui ont grandi, qui ont fait toutes leurs études de médecine avec leur téléphone, leur tablette, leur PC portable et qui, ont donc des attentes très différentes par rapport aux outils numériques de leurs ainés établis depuis longue date. C'est une deuxième cible de développement stratégique pour nous dans les mois et les années qui viennent.

Face à une concurrence accrue, quelle action spécifique prévoyez-vous pour fidéliser votre clientèle existante et en attirer de nouvelles ?

Se concentrer sur l'expérience client, évidemment l’expérience d’utilisation de nos produits mais aussi dans l'interaction avec CGM ; que ce soit durant l'acte de vente, avec les équipes commerciales, que ce soit après, au cours de la pratique quotidienne de nos clients avec nos logiciels, et lorsqu’ils ont des questions ou des problèmes avec notre hotline et nos équipes de support. Nous devons apporter un service de qualité, rapide, performant et pertinent. Quand il y a des questions sur une facture ou sur un contrat, d'être capable d'avoir facilement accès à ces informations et que ce soit simple d'interagir avec nous. Face à la concurrence, je suis résolument pour un positionnement haut de gamme, avec des produits, des services et une expérience client de haut de gamme.

Comment CGM intègre l'innovation produit dans la stratégie commerciale pour rester à la pointe de la technologie dans un marché en constante évolution ?

Il y a beaucoup d'aspects autour de ça. D'abord, nous évoluons sur un marché extrêmement réglementé et donc, bien que ce ne soit pas vraiment de l’innovation technologique, nous devons être à la pointe des évolutions réglementaires. A ce titre je suis particulièrement fier des résultats de nos clients médecins dans la transmission de documents au DMP des patients. Comme le montre les chiffres du ministère de la santé, les utilisateurs de solutions CGM se classent en première position que ce soit en nombre total de documents partagés ou en nombre de documents par médecin. Nous abordons ainsi les prochaines vagues du Ségur avec beaucoup d’enthousiasme car nos clients ont démontré qu’ils répondent présent à ces grands enjeux de santé publique.

Le deuxième point, c'est que nos logiciels ont un rôle très central dans le pilotage d'un cabinet de médecine libérale ; qu’il soit général ou spécialisé. Il y a beaucoup de start-ups qui proposent de nouveaux services pour les médecins et il leur est parfois difficile de faire la part des choses entre l’utile et l’accessoire. De par notre rôle central, d’outil quotidien du pilotage des consultations de nos clients, il faut que nous soyons capable d'offrir les bonnes intégrations avec les bons outils, les bonnes innovation sur ce domaine-là.

Et puis après, il y a l'innovation chez CGM, et là, le maître-mot en 2024, c'est l'intégration de l'Intelligence Artificielle dans les processus. On a la chance en 2023 d'avoir mis en place le fameux Chat CGM, qui est donc une version CGM de Chat GPT, mais qui prend en compte des problématiques très importantes ; qui sont d'une part, le RGPD et en particulier la protection des données sensibles que sont les données médicales ; et d'autre part, la problématique de la propriété intellectuelle de ce qui est produit par l’IA. Et donc avec Chat CGM, on a une plateforme qui nous permet d'envisager beaucoup de choses. Et en début d'année, j'ai pu voir un prototype extrêmement encourageant d'utilisation de cette IA dans le cadre d'une pratique médicale, pour l'aide à la rédaction de courrier ou de compte rendu de consultation pour des confrères ou des consœurs. Sur ces premières expérimentations, je pense qu'on va pouvoir annoncer de nouvelles choses et mettre ce type de technologie au service de nos clients.

Quels canaux de distribution et de communication comptez-vous privilégier pour maximiser la visibilité et l'adoption des produits CGM ?

Chez CGM, on a cette particularité, qui me semble être une vraie force, qui est que nous avons une double approche commerciale ; à la fois directe avec des forces commerciales CGM en contact direct avec nos clients médecins, mais aussi un très beau réseau de distribution qui couvre l'ensemble du territoire français. Et donc, avoir cette double approche commerciale, à la fois directe et indirecte est un vrai atout stratégique. Je souhaite vraiment utiliser le levier de cette double approche. De plus nous avons une stratégie complémentaire, qui s'est matérialisée fin 2023, avec l'acquisition de DMP Informatique qui est de créer notre propre réseau d'agences pour avoir une plus grande proximité avec les clients ; proximité géographique d'une part mais aussi de pouvoir offrir des solutions clés en main avec l'ensemble de la chaîne de valeur c'est à dire à la fois le logiciel, notre métier historique chez CGM, mais aussi tous les services qui vont autour en termes de fournitures de matériel, de sécurité et de Télécom par exemple. Et donc de permettre à nos clients médecins de se tourner vers chez GM en disant : « j'ai besoin d'informatique pour travailler parce que maintenant c'est central dans mon activité de cabinet, mais je ne veux pas avoir à travailler avec plusieurs intervenants, je veux une seule tête qui soit responsable et qui s'occupe de l'ensemble de la chaîne de valeur » et donc c'est ce qu'on cherche à développer avec ces agences CGM. Nous avons comme ambition dans ce domaine de créer une bonne couverture du territoire national.

Comment la stratégie commerciale de CGM prend-elle en compte les spécificités régionales et les différents types d'établissements de santé en France ?

C'est exactement dans la lignée de notre stratégie de double approche commerciale avec d’une part des commerciaux CGM sur l’ensemble du territoire mais aussi des partenaires locaux. L’objectif c’est d'être au plus proche de nos clients, mais aussi au plus proche des institutionnels régionaux qui gravitent autour. Je pense notamment au CPAM, aux DNS, aux URPS et autres acteurs départementaux et régionaux. Donc la stratégie, c'est vraiment une stratégie de proximité, à la fois avec nos propres implantations dans les différents territoires et puis à travers ce réseau de distribution qui est, comme je le précisais auparavant, un véritable atout que nous avons à notre disposition.

En termes de formation et de support après-vente, quelle stratégie mettez-vous en place pour garantir la satisfaction client ?

Je reviens sur ce que j’évoquais auparavant à savoir un vrai focus sur l'expérience client. Mon objectif, c'est que nos équipes réfléchissent toujours en se disant ce que je fais, pourquoi est-ce que je le fais ? Nous savons tous que le temps médical entre le médecin et son patient est à la fois très important mais aussi très limité. Donc se concentrer sur l’expérience client c’est que tous les collaborateurs CGM cherchent à faire gagner du temps à nos clients. Le temps que le médecin ne passe pas devant son écran c’est du temps supplémentaire au service du patient, et c’est cela que nous devons tous poursuivre.

Le deuxième élément, c'est de travailler sur l'expertise au sein de nos équipes. Quand un médecin a un problème ou une question, il veut pouvoir parler à quelqu'un rapidement et à quelqu'un de compétent qui va lui apporter la réponse rapidement. Donc l’enjeu c’est de s'assurer de l'accès à la bonne expertise rapidement.

Et puis le troisième élément, c'est le suivi. C'est-à-dire que dans le cas où on n'est pas capable d'apporter tout de suite la réponse au client parce que son problème est complexe, où on a besoin de référer à un autre expert, il faut que nous assurions le suivi. Si on ne peut résoudre immédiatement le problème du client on lui dit simplement: « je vais vous rappeler demain et je vais, d'ici là, travailler à vous apporter la réponse ». D’une manière simple, on dit ce qu’on va faire et on fait ce qu’on a dit. Et cela on peut le décliner autour de toutes les fonctions de l'entreprise, autour du support évidemment, mais aussi autour de l'activité commerciale et aussi du support administratif, dans la gestion des abonnements, des factures, des renouvellements. Voilà, donc c'est un vrai état d'esprit que je souhaite mettre en place de manière transversale sur l'ensemble des fonctions de l'entreprise.

 
Quels objectifs à court et à long terme vous êtes-vous fixé pour la croissance commerciale de CGM en France ?

A court terme, c'est de bien s'occuper de nos clients. Aujourd'hui, on a plus de 20 000 médecins qui nous font confiance. Je veux qu’on s'assure de bien s'occuper d'eux, de bien prendre leurs besoins en compte, à la fois en termes de produit, en termes de support et en termes d'interaction avec CGM. On commence par chouchouter nos clients. Et ensuite, pour la croissance, au-delà de nos clients actuels, c'est de gagner de nouveaux clients. Et là, ce sont les deux segments que je mentionnais, un segment important autour des jeunes médecins, les médecins qui s'établissent avec leurs besoins très spécifiques. Il y a une différence de génération avec les médecins, avec leurs aînés et les médecins plus âgés. Et d'autre part, la grande transformation du système de santé autour du regroupement des médecins et des paramédicaux d'ailleurs dans des centres de santé et maisons de santé. Et puis cette évolution aussi de fond qu'on sent, où on passe d'une médecine générale de proximité et principalement libérale, avec de plus en plus de médecine générale de proximité, mais dans des structures salariées comme des centres de santé pour lesquelles il y a des besoins un peu plus spécifiques. Donc voilà, un petit peu comment on envisage la croissance dans les courts, moyens et longs termes.

Quels sont les principaux défis auxquels vous vous attendez à faire face dans votre nouveau rôle ?

J'en vois plusieurs, d'abord, la satisfaction client qui passe par la satisfaction et l'engagement de tous nos collaborateurs. Donc un des premiers défis c'est de bien s'occuper des collaborateurs CGM pour qu'ils s'occupent bien des clients. Le deuxième défi, c'est l'innovation face à la pression concurrentielle ; le marché sur lequel nous opérons fait face à une pression concurrentielle beaucoup plus intense qu'elle ne pouvait être il y 5 ou 10 ans et donc, il faut qu'on s'adapte. Et pour ça il faut être toujours dans l'innovation pour être en avance sur nos concurrents. Evidemment, l'innovation dans les produits mais aussi dans l'innovation des services qu'on apporte à nos clients. C’est par exemple notre stratégie autour des agences CGM pour avoir plus de proximité, une offre plus clé en main pour nos clients. Et puis, le dernier point c'est de trouver le juste équilibre entre l'innovation dans les produits qui est réalisée par CGM et celle à travers des partenariats avec d'autres sociétés innovantes. Nos solutions doivent être de plus en plus ouvertes pour intégrer les offres innovantes d’autres sociétés qui apportent une vraie valeur ajoutée à nos médecins en terme d’efficacité et de sécurité médicale.