E-réputation médicale : un enjeu important pour les professionnels de santé

Les professionnels de santé sont de plus en plus impactés par leur réputation numérique. En effet, ils font face à une exposition plus importante des avis sur leur pratique médicale par les patients avec l’expansion d’Internet et des réseaux sociaux. Ainsi, les patients sont de plus en plus nombreux à explorer la toile avant de choisir leur praticien et à se fier aux différents avis laissés par d’autres patients. De quoi parle-t-on et comment les professionnels de santé peuvent-ils préserver leur e-réputation ?

E-réputation médicale : de quoi parle-t-on ?

L’e-réputation ou e-notoriété représente l’image d’une personne ou d’une marque sur Internet. Il est également possible de trouver de nombreux éléments sur un praticien ou son cabinet sur le web, et notamment les moteurs de recherche ou les logiciels de prises de rendez-vous en ligne.

Cette réputation numérique regroupe l’ensemble des informations présentes sur les réseaux sociaux (Facebook ; LinkedIn ; Twitter), les annuaires professionnels ou encore les forums de discussion et les blogs. Celles-ci ne pouvant être complètement maîtrisées, la réputation peut être valorisante ou péjorative. De fait, l’identité numérique du professionnel de santé peut orienter favorablement ou défavorablement l’opinion des patients.

De plus, dans un monde ultra-connecté, les éléments et informations sur les professionnels de santé sont accessibles par l’ensemble des internautes. Aujourd’hui, la gestion de l’image numérique devient donc un enjeu essentiel pour les professionnels de santé.

L’impact de la e-réputation sur les professionnels de santé

Soigner sa e-réputation est indispensable pour attirer de nouveaux patients

Quel que soit le domaine, y compris celui de la santé, lorsque nous souhaitons trouver des informations à propos d’un médecin, nous allons utiliser les moteurs de recherche et les réseaux sociaux. Cette pratique est tellement courante que nous utilisons le terme « googliser » pour parler de l’action de chercher des informations à propos d’une personne sur le web.

Les renseignements et les informations recueillies lors d’une recherche permettent de se faire ou d’émettre un premier avis sur un praticien ou son cabinet.

Soigner sa gestion de cabinet pour améliorer l’expérience patient

La gestion de la réputation numérique est une nouvelle donne que les professionnels de santé doivent donc absolument intégrer dans leurs activités. Si les aptitudes et les compétences d’un patient pour évaluer les compétences d’un professionnel de santé sont discutables, elles sont réelles quant à l’accueil, la disponibilité… même si elles ne retracent qu’une seule expérience vécue.

L’e-réputation a un impact global et retentissant sur tout. Sur Internet, la bonne ou la mauvaise réputation oriente le choix des patients en avantageant ou en pénalisant le recours à ce praticien en particulier. La gestion de son image numérique est donc un élément à prendre au sérieux.

L’importance de préserver sa réputation numérique

E-réputation pour les professionnels de la santé : une gestion quotidienne

Il est conseillé aux médecins de faire un état des lieux réguliers des informations publiées sur les réseaux sociaux et sur Internet, afin d’avoir un aperçu aussi complet que possible de son image numérique.

Tout médecin peut ainsi réaliser une démarche préventive pour entretenir sa bonne réputation sur Internet. Ils peuvent ainsi d’une part se référencer sur les sites de géolocalisation comme Google Maps en précisant leurs coordonnées, les horaires de leur cabinet et d’autre part s’exprimer sur des sites spécialisés ou plus grand public, en rédigeant des articles ou en réagissant à ceux publiés par des confrères ou dans la presse en ligne. Cette présence aura pour effet de montrer leur implication dans le monde de la santé.

Comment soigner sa e-réputation

Idéalement, il faudrait aussi que le professionnel de santé :

• mette en place une veille une fois par mois au moyen de recherches par mots clés sur les moteurs de recherche principaux (effectuer une recherche sur son nom dans Google etc.), les sites spécialisés, les réseaux sociaux
• crée un compte personnel sur ces sites pour permettre d’une part de maîtriser les informations disponibles et d’autre part de pouvoir répondre directement en ligne à certains avis, si c’est la stratégie adoptée.

Des outils professionnels et performants pour améliorer l’expérience patient

Comme évoqué plus haut, la e-réputation ne dépend pas seulement de la consultation en elle-même. Les patients sont également sensibles à l’accueil qui leur est réservé, au respect des horaires, mais aussi à la disponibilité et flexibilité des praticiens. Dans ce climat connecté et sans cesse en mouvement, les professionnels de santé doivent s’adapter en s’équipant d’outils modernes, efficaces et évolutifs comme la prise de rendez-vous en ligne et la téléconsultation.

Le guide e-réputation du Conseil National de l’Ordre des Médecins

Le CNOM a mis en place quelques outils à l’attention des médecins. C’est le cas notamment du guide e-reputation qui propose de multiples réponses concrètes aux médecins pour faire face à l’enjeu de la réputation numérique. De fait, lorsque les médecins sont confrontés à une situation spécifique, ils peuvent s’appuyer sur le guide pour trouver les réponses adéquates à leurs questions.

Ce guide leur permet notamment de :

• surveiller leur réputation numérique
• répondre à certains avis de patients
• envisager un recours judiciaire

Même s’il n’est pas illégal pour un patient de poster un avis concernant un médecin, il est tout de même bon de rappeler que l’acte professionnel médical ne peut être comparé à une simple prestation de service.

Le Docteur Jacques LUCAS, ancien Vice-Président du Conseil National de l'Ordre des Médecins & Délégué Général au Numérique 2007-2019, l’explique très bien dans la série d’interview CompuGroup Medical sur la protection et sécurité des données.