Comment le télésecrétariat médical aide les médecins dans leur organisation quotidienne ?

Pour se consacrer pleinement à la prise en charge de leurs patients, les médecins ont besoin de soutien dans la réalisation des tâches administratives nécessaires à la gestion d’un cabinet médical. La secrétaire médicale présente sur place en réalise une bonne partie, mais dans bien des cas, elle ne peut assurer à elle seule l’accueil téléphonique et la gestion de l’agenda du médecin. C’est la raison pour laquelle certains professionnels de santé se tournent vers les plateformes de rendez-vous en ligne. 

Cependant, la plupart des patients ont des besoins que celles-ci ne peuvent pas combler, à savoir l’écoute et la proposition de solutions adaptées à leur situation. De nombreux médecins libéraux l’ont compris et choisissent d’avoir recours au télésecrétariat médical. Comment ce service fonctionne-t-il et quels sont ses avantages ? Découvrez les réponses des télésecrétaires médicales CompuGroup Medical.

Le télésecrétariat médical, c’est quoi ?

Le télésecrétariat médical est un service externalisé proposé par un prestataire qui peut être une personne indépendante ou une société employant des secrétaires à distance.

Les télésecrétaires médicales sont formées pour prendre en charge les demandes des patients selon les consignes de chaque praticien pour lesquelles elles travaillent. Leurs missions peuvent varier en fonction des demandes des cabinets médicaux.  

Le télésecrétariat médical de plus en plus populaire

Alors que les chiffres concernant l’emploi d’une secrétaire médicale en présentiel ont tendance à stagner, les services de secrétariat médical externalisé sont de plus en plus recherchées par les cabinets médicaux libéraux. En effet, en 2022, 51 % des médecins disposaient d’un secrétariat physique, contre 50 % en 2019. Pour le télésecrétariat, le pourcentage de médecins y ayant eu recours est passé de 30 à 38 % entre ces deux dates, soit une augmentation de 27 %. Cette pratique est plus répandue chez les médecins âgés de moins de 50 ans : elle concerne 51 % d’entre eux[1].

La télésecrétaire médicale : quelles missions lui confier ?

Une secrétaire médicale à distance peut gérer tout ou partie de l’accueil téléphonique du cabinet médical et ainsi répondre à de nombreux besoins :

• ajout, report et annulation des rendez-vous sur l’agenda en ligne des professionnels de santé
• permanence médicale en ligne afin de transférer au médecin les appels les plus urgents
• transfert des messages et demandes spécifiques
• réponse aux questions pratiques comme les horaires d’ouverture du cabinet ou le montant des honoraires
• réponse aux questions administratives liées aux remboursements de l’Assurance Maladie, aux arrêts de travail, etc.
• envoi de messages aux patients par téléphone, mail ou SMS
• écoute des patients, afin de les rassurer et de leur proposer des solutions à certaines problématiques.

Une télésecrétaire médicale peut également prendre en charge des tâches administratives comme le traitement des e-mails, la saisie de documents et de courriers, la rédaction de comptes-rendus de consultation, etc.

Télésecrétariat médical : quels sont les avantages ?

En travaillant en collaboration avec une télésecrétaire médicale, les médecins peuvent gagner du temps et donc alléger leurs journées, tout en améliorant la qualité de prise en charge de leurs patients.

Une meilleure relation médecin-patient

En 2022, 17 % des médecins libéraux déclaraient ne pas avoir de secrétaire[1]. Même si certains d’entre eux utilisent une plateforme pour la prise de rendez-vous en ligne pour compenser ce manque, cette solution n’est pas toujours suffisante pour répondre aux besoins.

Entre les patients qui veulent connaître leurs résultats d’examens, les pharmaciens qui souhaitent avoir des précisions sur une ordonnance et les confrères qui veulent discuter du cas d’un patient, le téléphone sonne sans cesse, perturbant le déroulement de la consultation.

Cette situation peut être source d’erreurs chez le patricien comme chez le patient. La qualité d’écoute du premier peut en effet être réduite et le second peut omettre de communiquer des informations importantes.

Un complément souvent indispensable au secrétariat médical sur site

Combiner secrétariat en présentiel et à distance représente une solution idéale pour répartir les tâches de manière efficace. Alors que la télésecrétaire prend en charge l’accueil téléphonique de la patientèle et filtre les appels, la secrétaire médicale sur site peut se consacrer à l’accueil physique des patients et à la réalisation des tâches administratives : création des dossiers patients, communication avec les structures de santé et l’administration, classement des documents médicaux, facturation, télétransmission, etc.

Le télésecrétariat médical permet également de proposer un accueil téléphonique sur des horaires élargis. La secrétaire en présentiel ne peut en effet pas couvrir l’ensemble de la journée : les appels téléphoniques ne s’arrêtent pas après son départ en fin d’après-midi. Recourir à une télésecrétaire offre la possibilité aux patients de prendre rendez-vous et d’obtenir des renseignements à tout moment, sans déranger les médecins qui finissent souvent leurs journées tard.

En 2022, 5 % des médecins ayant une secrétaire, avaient également recours à une télésecrétaire. Mais de nombreuses autres combinaisons sont possibles, comme le montre ces données de la DREES[1].

Le secrétariat téléphonique médical à distance : un service flexible

Pour bénéficier des prestations d’une télésecrétaire médicale, les praticiens n’ont pas nécessairement à s’engager sur le long terme via un contrat de travail. Selon les périodes et les besoins, ils peuvent recourir à ce service à temps plein ou partiel, et arrêter lorsqu’ils le souhaitent.

La saison hivernale est souvent chargée et avoir recours à une secrétaire médicale à distance uniquement sur ces quelques mois est tout à fait possible. C’est un bon moyen de soulager les journées de toute l’équipe. C’est aussi une excellente solution pour remplacer une secrétaire en congé.

La flexibilité du télésecrétariat médical passe aussi par la prise en compte de demandes spécifiques. Les praticiens peuvent donner des consignes précises selon les jours : ils peuvent par exemple ne pas vouloir être dérangés à certains horaires et faire passer le message à leur prestataire en quelques clics.

Quels critères pour choisir une télésecrétaire médicale ?

Quel service pour quel besoin ?

Avant toute chose, il est essentiel de bien définir les besoins du cabinet médical. Les médecins peuvent faire appel au télésecrétariat médical de manière ponctuelle ou régulière, sur des plages horaires plus ou moins longues. Les tâches demandées doivent également être listées afin de sélectionner le bon prestataire. Tous ne proposent pas en effet les mêmes services.

Quelle expertise pour les télésecrétaires médicales ?

Qu’elle soit à distance ou sur site, une secrétaire médicale détient un rôle clé dans l’accueil des patients. Elle doit faire preuve de professionnalisme et d’expertise, mais aussi d’empathie afin d’offrir une expérience de qualité. Il est donc important de se renseigner sur sa formation, ses compétences et son savoir-être avant tout engagement contractuel.

Télésecrétariat en France ou à l’étranger ?

Certaines sociétés de télésecrétariat médical sont basées à l’étranger pour pouvoir proposer des tarifs avantageux. Cependant, ne connaissant pas le secteur de la santé en France, elles ne sont pas forcément en mesure de fournir des services d’aussi bonne qualité que celles situées en France. 

Quelles normes légales faut-il respecter ?

Pour rester en conformité avec la loi, le médecin doit travailler avec un prestataire respectant les recommandations de la CNIL et le RGPD. Les télésecrétaires doivent donc être formées régulièrement aux exigences légales et signer les chartes de protection des données que ce soit pour le professionnel de santé ou le patient.

Les télésecrétaires médicales CompuGroup Medical 

Un NPS de + 40

Suite à une enquête de satisfaction menée auprès de nos utilisateurs, le service de télésecrétariat médical de CompuGroup Medical a obtenu un NPS de + 40 !

Concrètement, qu’est-ce que ça veut dire ? Le Net Promoter Score (NPS) est un outil de gestion utilisé pour mesurer la satisfaction des clients d’une entreprise ou d’un service. Le NPS varie de – 100 (la note la plus basse) à + 100 (la note la plus haute). Un NPS compris entre + 30 et + 70 est considéré comme très bon.

À la rencontre des télésecrétaires médicales CompuGroup Medical

Découvrez en vidéo les missions et le quotidien de notre équipe de télésecrétaires médicales basée en Gironde, à Soulac-sur-Mer !

Le télésecrétariat médical représente un atout de taille pour prendre en charge efficacement l’accueil téléphonique des cabinets médicaux et autres structures de santé. Si la prise de rendez-vous en ligne a tendance à se démocratiser, elle est loin de répondre aux besoins de communication et d’écoute des patients. Pour une bonne prise en charge tout au long du parcours de soin, le premier contact reste primordial.

[1] DREES : un médecin généraliste sur six assure lui-même son secrétariat en 2022