Klantenwaardering voor onze Customer Support is zeer positief: “We willen het vandaag nóg beter doen dan gisteren”

Een optimale klanttevredenheid, daar doen we het voor bij CGM. Om te meten hoe klanten onze support ervaren, sturen wij hen surveys na het sluiten van hun supportticket. Daaruit kwam naar voren dat klanten onze helpdesk uitermate positief waarderen. Maar liefst 87% van onze klanten geeft aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de kwaliteit van onze dienstverlening. Het is een prachtig resultaat dat de hoge kwaliteit van onze helpdesk eens te meer onderstreept. Wat is ervoor nodig geweest om dit te bereiken? Rogier Wegner, de trotse teamleider van Customer Support, licht toe.

Als CGM hebben wij een unieke positie als full-service leverancier, met één helpdesk voor alle vragen over software, hosting en hardware. En dat voor (apotheekhoudende) huisartsen, (poli-)apotheken en vele andere zorgverleners. Naast CGM-gebruikers ondersteunen wij dan ook nog de klanten van onze zusterbedrijven Qualizorg en Portavita. De werkzaamheden van onze helpdesk zijn dan ook breed te noemen. Teamleider Rogier Wegner bevestigt dit: “We bieden niet alleen technische ondersteuning op infrastructuur, printers en overige hardware, maar ook inhoudelijke support voor de informatiesystemen CGM HUISARTS en CGM APOTHEEK. Zo pakt ons eerstelijns apothekenteam alle vragen op met betrekking tot CGM APOTHEEK. Is een vraag te complex en komt de eerste lijn er niet direct uit, dan gaat de vraag naar de collega in de tweede lijn. Hetzelfde principe hanteren we binnen ons huisartsenteam en in het technische team.”

Geluisterd naar onze klanten

Dan de hamvraag: hoe reageert men op onze helpdesk? “We krijgen veel positieve signalen”, zegt Rogier. “Bijvoorbeeld over onze inhoudelijke kennis en ons contact met klanten. Ook horen we terug dat de telefoon adequaat wordt opgepakt en dat de wachttijden (gemiddeld) korter zijn geworden.” Het zijn goede resultaten waar Rogier zelf ook een hand in heeft gehad. “Bij mijn start in 2019 was de klanttevredenheid ten aanzien van Support onvoldoende. Toen hebben we onze focus aangescherpt: we moesten onze processen meer op orde krijgen. Tickets wegwerken, kortere wachttijden en, hoe hard het ook klinkt, een aantal wisselingen én uitbreidingen in ons personeel. Daarvoor hebben wij goed geluisterd naar onze klanten; zij vonden de inhoudelijke kennis van onze medewerkers niet voldoende op peil. Bij de werving van nieuwe medewerkers zijn wij ons daarom gaan richten op professionals die uit het werkveld komen. De zoektocht naar versterking duurde daardoor wat langer, maar is uiteindelijk waardevol geweest voor de kwaliteit van antwoorden die we onze klanten konden bieden.”

Lering trekken uit data

Een volgende stap was lering trekken uit data. “Ik startte met het maken van periodieke rapportages”, vertelt Rogier. “Hierdoor kreeg ik inzicht in het volume van het aantal telefoontjes op een bepaalde dag of in een periode. Daar heb ik het rooster op afgestemd, zodat er altijd voldoende mensen aanwezig zijn om het aantal calls van dat moment in behandeling te nemen. Verder kijk ik ook periodiek naar alle klantreacties, die ik vervolgens deel met ons team. Eén van die reacties gaat dan over onze collega Frank Bork; dat hij altijd even vriendelijk is en zo goed helpt. En dáár gaat het om bij onze klanten: de hulp die ze krijgen én de mensen die ze spreken. Wij kunnen ons goed verplaatsen in de situatie van de klant en hoe de processen werken in de huisartsenpraktijk of apotheek.”

Klantbezoeken: extra dimensie aan support

Wat daar volgens hem aan bijdraagt, is de ontwikkeling dat het Customer Support-team steeds meer face-to-face contact heeft met onze klanten. “We hebben alle edities bezocht van de CGM Challenge en waren als inhoudelijke versterking aanwezig op de afgelopen regiosessies. Diezelfde rol hadden we op het NedHIS Congres, het KNMP Voorjaars- en Najaarscongres en de Mosadex Experience. Verder mochten we bij een aantal apotheken de livegang van CGM Digitaal Recept ondersteunen en namen we deel aan sessies rondom de ontwikkeling van de agenda van CGM HUISARTS.”

“Waarom wij dit doen? Omdat wij alle vragen binnenkrijgen en de informatiesystemen door en door kennen. Dat onze collega’s dan ook ándere vragen van klanten kunnen beantwoorden, geeft een extra dimensie aan onze support. Wij willen de kennis en ervaring die we hebben nog verder opbouwen en feeling houden met de praktijk en apotheek. Bovendien: veel van onze klanten kennen ons al bij naam. Nu krijgen ze daar ook een gezicht bij. En dat is altijd weer leuk om mee te maken.”

Intrinsieke motivatie

Zoomen we nader in op het Customer Support-team, dan zien we allemaal superenthousiaste collega’s die alle ins en outs van CGM HUISARTS of CGM APOTHEEK kennen. De eerder vermelde zoektocht naar mensen uit het werkveld werpt daarbij zijn vruchten af. Van het apothekenteam heeft volgens Rogier het merendeel ooit in een apotheek gewerkt. “Ze hebben binding met de apotheek, kennen de materie, spreken het vakjargon en begrijpen waar onze gebruikers tegenaan lopen. Vervolgens kunnen zij heel goed de vertaalslag maken door de organisatie heen.”  

Aan de huisartsenkant heeft ruim de helft ooit in een praktijk gewerkt. En ook dit is een ervaren team met zeer goede mensen, zo benadrukt Rogier Wegner. "Het zijn allemaal échte toppers. Iedereen van het huisartsenteam bezit de intrinsieke motivatie om onze klanten te helpen, te begrijpen en zich in te leven in hun situatie.”

Lekker in je vel zitten

Kijkend naar het resultaat van de customer surveys, vindt de teamleider het ‘echt super’ dat de beleving rondom Customer Support in zo’n positieve zin is veranderd ten opzichte van vier jaar geleden. “Het is een hechte club en er heerst een goede sfeer. We gaan vaak samen wandelen, soms uit eten, en nieuwe medewerkers worden snel onderdeel van het team. Die onderlinge kruisbestuiving, daar maken we graag tijd voor vrij. Als iemand zich goed voelt, zorgt dat namelijk ook voor een betere dienstverlening. We willen er daarom voor blijven zorgen dat onze mensen lekker in hun vel zitten en dat de onderlinge relaties goed zijn. Want ons streven blijft altijd hetzelfde: we willen het vandaag nóg beter doen dan gisteren.”

Vragen en meer informatie

Heeft u een vraag over het gebruik van CGM HUISARTS of CGM APOTHEEK? Neem dan contact op met onze collega's van Customer Support:

• CGM HUISARTS: 088 - 387 64 44 (optie 3-1-1) of huisarts@cgm.com
• CGM APOTHEEK: 088 - 387 64 44 (optie 3-2-1) of apotheek@cgm.com

Zoekt u een andere afdeling binnen Support? Klik dan op de onderstaande knop.