Service Apotheek Ramleh: ‘CGM Digitaal Recept bespaart ons 2 tot 3 uur werk per assistente per dag’

Steeds meer apotheken maken naar tevredenheid gebruik van CGM Digitaal Recept, een module binnen CGM APOTHEEK. Eén ervan is Service Apotheek Ramleh in Rotterdam, waar de gedreven apothekers Rob Brouwer en Francina Kwizera aan het roer staan. Last van een personeelstekort hebben zij niet, maar toch blijft er een noodzaak om efficiënter te werken. Daarom werkt hun apotheek al sinds december met CGM Digitaal Recept. Wat zijn hun bevindingen tot dusver?

Service Apotheek Ramleh telt twee fulltime apothekers en twaalf parttime assistentes, waarvan één hulpmedewerker. Het is een hecht en honkvast team, dat met regelmaat wordt versterkt door stagiaires van de Universiteit Leiden, Universiteit Utrecht of ROC-opleidingen. Daarnaast heeft de apotheek een fullservice bezorgdienst, een administratiekantoor en sinds kort ook een uitgifteautomaat. Service Apotheek Ramleh is ook nog eens één van de allereerste service-apotheken van Nederland. De historie van de Rotterdamse apotheek begint zelfs nog vóór de Tweede Wereldoorlog, vertelt apotheker Rob Brouwer. “De naam Ramleh is afkomstig van de plaats Ramla/Ramle in de staat Israël. Vroeger zaten we op de Ramlehweg in Kralingen West, maar twaalf en een half jaar geleden zijn we verhuisd naar dit multidisciplinaire gezondheidscentrum aan het Noordeinde. Een heel gunstige plek, zeer centraal gelegen in het verzorgingsgebied.”

‘Focus houden op balie en kortere wachttijden’  

Van de patiënten in dit gebied kreeg Service Apotheek Ramleh in het meest recente klanttevredenheidsonderzoek gemiddeld een 8,8. Apothekers Brouwer en Kwizera zijn trots op dit mooie resultaat, dat echter niet zomaar tot stand is gekomen. “Onze grootste kracht is dat we servicegericht zijn. We zijn altijd goed bezet en werken in een moderne en zeer ruime apotheek, met een grote publieksruimte en vier publieksbalies die op tweeënhalve meter afstand van elkaar staan. De laatste vijf jaar heeft onze apotheek een kleine groeispurt doorgemaakt. Enerzijds is er hier in het gezondheidscentrum een huisartsenpraktijk bij gekomen, waardoor we ook die patiënten erbij hebben gekregen. Anderzijds hebben wij in onze apotheek geen last van het personeelstekort, waardoor we focus kunnen houden op de balie en op kortere wachttijden.” 

‘Verzekeraars knijpen aan alle kanten aan de kosten’

Wat is op dit moment dan het belangrijkste doel voor Service Apotheek Ramleh? “Zo efficiënt mogelijk werken”, antwoordt Brouwer. “Wij hebben weliswaar geen personeelstekort, maar er zijn momenten in het jaar dat de meeste assistenten  op vakantie gaan, en ook wij hebben daarmee te maken. Daarnaast willen wij het kwaliteitsniveau en de klanttevredenheid van onze apotheek zo hoog mogelijk houden. We hebben dus goede ICT-oplossingen nodig om de receptverwerking en patiëntcommunicatie zo efficiënt mogelijk te laten verlopen.”  

Naar de toekomst toe verwacht Brouwer bovendien dat apotheken eerder groter moeten worden dan kleiner. “Verzekeraars knijpen aan alle kanten aan de kosten. Volumetoename is dus essentieel om dalende tarieven te compenseren; je moet wel efficiënter werken. Verder is het een doel om binnen ons gezondheidscentrum een goede partner te zijn. Denk bijvoorbeeld aan de huisartsen, fysiotherapeuten, verloskundigenpraktijken, psychologen, POH’ers en andere disciplines in het centrum waar onze apotheek een (overwegend facilitair) ondersteunende rol voor vervult.”

‘Al die handelingen zijn nu weg’

Komt het aan op de doelstelling om efficiënter te werken, dan blijkt CGM Digitaal Recept nogal een uitkomst te zijn voor de twee apothekers. “Wat Francina en mij opvalt, is dat we nu in de helft van de tijd onze dagelijkse workload hebben afgehandeld”, vertelt Rob Brouwer. “Voorheen kostte vooral de administratieve afhandeling veel meer tijd dan nu. Al die handelingen zijn nu weg. Let wel, niet alles in onze apotheek is van CGM. Wij maken gebruik van het locatiesysteem van SMART en het Baxter-systeem van Apotheek Voorzorg. Maar in combinatie met CGM Digitaal Recept wordt heel veel workload nu efficiënt afgehandeld.”

‘Rust, overzicht en snelheid in de apotheek’

Collega-apotheker Francina Kwizera sluit zich daar volledig bij aan. “CGM Digitaal Recept geeft rust, overzicht en snelheid in de apotheek. We zijn sneller door onze recepten in de buffer heen en het is overzichtelijk omdat je altijd weet waar het recept zich bevindt in het proces. Ook hoor je dat printgeluid niet meer op de achtergrond, dus het is ook nog eens geluidsarmer!”  

Kwizera is inmiddels een ervaringsdeskundige in CGM Digitaal Recept en was nauw betrokken bij de implementatie ervan bij Service Apotheek Ramleh. “Afgelopen november zijn we gestart met schaduwdraaien, maar ik heb dat proces enigszins versneld, doordat ik wat meer stappen heb uitgevraagd bij CGM”, aldus Kwizera, die de implementatie vrij soepel vond verlopen. “Binnen vier weken waren we volledig over. We hebben ons goed voorbereid, het nodige vooronderzoek verricht en ons apotheekteam vooraf uitvoerig geïnstrueerd. Daarbij hebben we de instructievideo’s van CGM goed doorgenomen en alles stap voor stap met elkaar besproken.”

‘Flexibel met aanschrijven’

Inmiddels werkt Service Apotheek Ramleh alweer vier à vijf maanden met CGM Digitaal Recept, en dat bevalt de apotheek uitstekend. “Voorheen moest je de papieren bij elkaar zoeken en sorteren. Nu is het minder rommelig en dat brengt ons meer rust. Ook het feit dat je vanaf elke locatie kunt aanschrijven, vind ik heel prettig en flexibel; je hebt niet meer één werkstation waar je alles bij elkaar moet verzamelen”, zegt Francina Kwizera, waarop Rob Brouwer aanvult: “Het is ook nogal een verschil dat je nu niet meer op papier aan het wachten bent. Je kunt aan de balie je bufferrecepten wegwerken en die komen dan automatisch terecht op de plek waar de andere assistentes aan het uitvullen zijn. De complete flow is gedigitaliseerd en dat geeft heel veel efficiency.”

‘Het moet wel aan CGM Digitaal Recept liggen’

Beide apothekers zijn bekend met de gevleugelde uitspraak ‘meten is weten’. Daarom zijn ze gaan bijhouden hoeveel efficiency zij met CGM Digitaal Recept boeken in hun apotheek. Hun conclusie: “Met CGM Digitaal Recept besparen wij twee tot drie uur werk per dag.” Francina Kwizera legt uit: “Sinds de volledige overstap zijn we om pakweg 15:00 uur klaar, waar we voorheen tot sluitingstijd bezig waren. De assistentes melden zich dan bij mij en vervolgens moet ik nog een taakje gaan bedenken. Aanvankelijk twijfelde ik nog en vroeg ik mij af: ‘Hebben wij dan minder receptregels dan voorheen?’ Maar ik heb het aantal regels vergeleken met het aantal uit dezelfde periode van vorig jaar. En dat is gewoon weer hetzelfde. Het verschil in tijd moet dus wel aan CGM Digitaal Recept liggen.”

‘De snelheid van verwerking is bij ons écht veranderd’

“Voordat CGM Digitaal Recept er was, waren 2-3 assistenten bezig met het verwerken van recepten. Op drukke momenten moesten wij, de apothekers, ook mee typen om het werk af te krijgen. Dat is nu veranderd . We hebben ook wel eens onderzocht hoe snel onze assistentes receptregels verwerken. Daar zitten uiteraard verschillende scores tussen. Ons bestand van assistentes is het afgelopen jaar niet gewijzigd, en nu hebben we CGM Digitaal Recept en zijn we sneller. Dus trek je conclusie.”

“We hebben er zelfs op gelet dat er iemand aan de uitvulkant stond om te checken of er niet nog honderd recepten binnenkomen. Ook dát hebben we dus meegenomen in die gemeten tijdswinst van 2 tot 3 uur per dag. Overigens zou je dat aantal uren nog moeten vermenigvuldigen met het totale aantal mensen. Als je per dag drie mensen in de buffer hebt werken, dan kun je die drie mensen vanaf 15:00 uur op een andere plek in de apotheek zetten. Bij elkaar is dat 2-3 uur keer 2-3 mensen per dag. Dan heb je het over 6-9 uur en dat is omgerekend 1 fte. Het is dus nóg gunstiger!”

‘In alles is het een verbetering voor apotheken’

“We werken nu sneller, opgeruimder en met meer focus. Ook op het gebied van papieradministratie boeken we enorme tijdswinst. Zo hoeft er nauwelijks meer papier gescand en gearchiveerd te worden”, stellen beide apothekers tevreden. “Daarnaast zorgt de filterfunctie in CGM Digitaal Recept voor meer overzicht en opties om te prioriteren. Wij labelen groepen patiënten aan vaste bezorglocaties. In de locatie-instellingen van CGM APOTHEEK kun je een x-aantal bezorggroepen aangeven. Dit draagt bij aan een overzichtelijke verdeling van de receptenstroom.”

‘Je kunt nu meer tijd aan je patiënten besteden’

CGM Digitaal Recept is nog een jonge module. Bij CGM zijn wij dan ook dankbaar voor de tips en verbeterpunten die Brouwer, Kwizera en andere gebruikers ons aanreiken. Daarnaast vinden wij het fijn dat zoveel van onze klanten naar tevredenheid werken met CGM Digitaal Recept, waaronder dus Service Apotheek Ramleh: “De productiviteit van onze assistentes ligt nu veel hoger. De assistentes die we hiermee vrijspelen, kunnen we beter inzetten voor de farmaceutische patiëntenzorg, zoals medicatiebegeleiding en telefonische enquêtes. Zo denken wij eraan patiënten na te bellen en een tweede uitgiftegesprek te voeren. Je kunt nu meer tijd aan je patiënten besteden!”

Wilt u starten met CGM Digitaal Recept en wilt u meer weten over de module? Lees dan verder via de onderstaande knop.