Customer Support Professional Suzanne Costongs: "Lastige vraagstukken oplossen, daar krijg ik écht energie van"

Suzanne Costongs is eind 2018 in dienst gekomen als L1 Support Professional van het apothekenteam. Ze reageert verheugd als ze hoort dat klanten onze dienstverlening zo positief waarderen in de surveys die zij na elk gesloten supportticket van ons ontvangen. Maar liefst 87% van onze klanten geeft aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de kwaliteit van onze dienstverlening. “Dat is een mooi resultaat! Vooral omdat ik weet wat ervoor nodig is geweest – en nog steeds nodig ís. Je moet er werk voor blijven verzetten om het waar te maken.”

“Onze grootste kracht is dat we vaak overleggen. Kijk, we weten niet alles. Dat kán ook niet. Maar in een team weet je met elkaar wel heel veel. Van het ene gedeelte weet je wat meer af dan van het andere. En dat geldt voor ons allemaal. Mijn collega’s Fabiënne Cremers en Sandra Kollen zijn bijvoorbeeld gespecialiseerd in lay-out-vraagstukken. Zo vullen we elkaar perfect aan.”

Bekend met werkwijze en systeem

Aan het woord is Suzanne Costongs, één van de trouwe krachten van het apotheken-supportteam. Net als bijna al haar teamleden heeft ook Suzanne ooit in een apotheek gewerkt. 15 jaar zelfs. “Maar op een gegeven moment was voor mij de uitdaging weg, vanwege alle regeltjes en hoe mensen je bejegenen. Bij CGM krijgen we ook weleens een klant aan de lijn die op dat moment even niet blij is. Maar in de apotheek is dat een stuk persoonlijker, want daar staan de mensen voor je. Bij CGM was mijn ervaring als apothekersassistente een mooi voordeel. Ik was bekend met de werkwijze in de apotheek én ik kende het systeem al, want ik heb altijd met CGM APOTHEEK gewerkt.”

Problemen uitzoeken en oplossen

Het plezier in haar huidige baan vindt ze in de uitdagingen die op haar pad komen; problemen uitzoeken en oplossen. “Voor technische ondersteuning verbind ik klanten meteen door met onze technical support. Maar als ik het wél zelf kan oplossen, dan krijg ik daar echt energie van. Klanten bellen ons bijvoorbeeld weleens met distributievraagstukken. Een bestelling is dan niet verstuurd of niet aangekomen bij de leverancier. Soms blijkt dan de datum niet goed te zijn ingevuld of ontbreekt er een titulatuur. Dan is het heel makkelijk. Maar de klantvraag kan ook een puzzel zijn en ook die vind ik heel fijn om uit te zoeken. Heb ik de oplossing (nog) niet gevonden, ook niet met hulp van de tweede lijn, dan bel ik de klant altijd even terug. Het woord ‘nee’ gebruik ik doorgaans liever niet, maar ook dat kan een antwoord zijn. Als je het maar aangeeft. Klanten waarderen dat.”

’Klantenbezoek verruimt je blik’

Het afgelopen jaar verliet Suzanne meer dan één keer haar werkplek (en headset) voor face-to-face ontmoetingen met klanten en andere apotheekprofessionals elders in het land. Zo was ze aanwezig op het KNMP Voorjaars- en Najaarscongres, de Mosadex Experience, de regiosessies en noem maar op. Ook gaat ze regelmatig met collega’s bij apotheken op bezoek. “Ik vind het heel interessant om te zien hoe onze klanten werken”, zegt de Customer Support Professional. “Elke apotheek werkt weer net iets anders. Zo’n klantenbezoek verruimt dus écht je blik!”  

Het enthousiasme is geheel wederzijds. In haar tijd bij CGM heeft Suzanne namelijk al veel leuke klantreacties ontvangen. “Ik heb ooit bloemen gekregen van een apotheekhoudende huisarts die ik had geholpen met een declaratieprobleem. En een andere tevreden klant vertelde me zelfs dat ze mijn vakantie zou betalen. Gekscherend natuurlijk hè, haha! Maar ach, weet je, het is juist mijn werk om onze klanten te helpen. En belangrijker nog: ik doe het allemaal héél graag voor ze.”

Heeft u een vraag over het gebruik van CGM APOTHEEK? En wilt u Suzanne of één van haar collega’s bij Customer Support hierover spreken? Bel dan 088 - 387 64 44 (optie 3-2-1) of stuur een mailtje naar apotheek@cgm.com.