Customer Support Professional Khadija Ahouna: "Ik voel mij de ambassadeur van de klant"

Khadija Ahouna is al vijf jaar werkzaam als L1 Customer Support Professional in het huisartsenteam. Dat klanten onze dienstverlening zo positief waarderen in de surveys die zij na elk gesloten supportticket van ons ontvangen, hoort ze tijdens het gesprek pas voor het eerst. Maar liefst 87% van onze klanten geeft aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de kwaliteit van onze dienstverlening. “Wat goed! Dat is een mooi resultaat. Hèhè, eindelijk. We hebben er zo op gehamerd met z’n allen. En nu hebben we het voor elkaar gekregen!”

“We hadden ons vooraf duidelijke doelstellingen gesteld. Binnen een bepaalde tijd de telefoontjes opnemen, vragen zo goed mogelijk beantwoorden en zo weinig mogelijk meldingen open laten staan. Ik vind het heel mooi dat we nu zo’n mooi eindresultaat hebben gehaald”, klinkt het opgetogen.

Een kreet van blijdschap

Dat haar naam vaak voorbijkwam in de NPS, hoort ze met een bescheiden glimlach en zichtbare trots aan. Wat is haar geheim? “Vaak neem ik een klantoproep aan met de ludieke opener: ‘Jou moest ik net hebben!’ Maar er zijn ook klanten die ons gefrustreerd of in paniek bellen. Vaak gaat het dan om iets kleins. Dan moet je ze eerst geruststellen en meteen het gevoel geven dat je ze wil helpen. Dat kan al door vriendelijk te zijn en hen goed te woord te staan. Als mensen dan het gesprek afronden met ‘Ik ben perfect geholpen’ of ‘Ik weet voldoende’, geeft dat mij ook voldoening. En weet je wat écht leuk is? Soms denken mensen dat je al hebt opgehangen. Dan hoor je op de achtergrond plotseling een kreet van blijdschap. Op dat moment denk ik bij mezelf: hier doe ik het voor.”

‘Altijd bereid elkaar en onze klanten te helpen’

Khadija is vol lof over al haar collega’s van Customer Support. “We hebben een geweldig team dat positief is ingesteld en altijd bereid is elkaar én onze klanten te helpen. Dat laatste willen we soms te graag, dus ook als het niet kan. ‘Hoezo kan het niet? Het móet kunnen!’, roepen we dan. Wat dat betreft, zeg ik altijd dat ik mij een ambassadeur van de klant voel. We nemen het vaak voor onze klanten op, ook door met externe bedrijven te bellen. Heeft iemand een vraag over een koppeling en het gevoel van het kastje naar de muur te worden gestuurd? Dan gaan wij het bedrijf achter die koppeling bellen en vragen hoe het nu zit.” Zelf vindt ze die service vanzelfsprekend, zoals ze het ook belangrijk vindt om beloftes na te komen. “Als ik klanten heb beloofd vandaag iets te regelen en dat lukt dan toch niet, dan laat ik ze dat altijd weten. Ondanks de boodschap dat het niet gaat lukken, vinden ze het fijn dat je even terugbelt.”

Leuke herinneringen aan events

De kans is groot dat u Khadija het afgelopen jaar heeft gezien. Dit jaar was ze namelijk voor de allereerste keer in haar CGM-carrière aanwezig in onze stand op het NedHIS Congres. Of misschien kent u haar nog van de CGM HUISARTS-regiosessies in Eindhoven, Urmond of Assen. Het zijn stuk voor stuk events waar zij zelf heel leuke herinneringen aan bewaart. “De eerste regiosessie was wel spannend, want ik zou alleen maar bijspringen met inhoudelijke kennis. Maar een collega werd ziek en ik moest haar complete presentatie overnemen. Toen was het wel even van: ‘Oeps’. Ik heb het stokje toch van haar overgenomen, heb mijn zegje gedaan en het was heel leuk! Dus de volgende keer ben ik er weer bij!”

Heeft u een vraag over het gebruik van CGM HUISARTS? En wilt u Khadija of één van haar collega’s bij Customer Support hierover spreken? Bel dan 088 - 387 64 44 (optie 3-1-1) of stuur een mailtje naar huisarts@cgm.com.