Wie Mitarbeiter und Chatbots die Kommunikation für Bewerber- und Mitarbeiter revolutionieren

Die Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.H. (KAGes) bietet seit Mitte 2021 ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sowie Bürgerinnen und Bürgern mit zwei Chatbots mehr Qualität im Bewerberprozess und ein neues Service-Level bei der internen Mitarbeiterkommunikation.

Im Frühjahr 2020 war das Team Personalsysteme und Personalverrechnung in der OE IT-Infrastruktur und Administrative Systeme auf der Suche nach Möglichkeiten im Automatisierungsbereich, damit Bewerber schneller und effektiver an Informationen zur KAGes gelangen und um das Serviceangebot im Bereich der Mitarbeiterkommunikation zu stärken.

Die Lösung für die KAGes bot ein junges Tech-Start­-up aus Würzburg an, dessen Spezialisierung auf die Entwicklung und das Design von Conversational AI Applikationen wie Chat- und Voicebots liegt.

Im gemeinsamen Workshop wurden mittels Design Thinking Personas erstellt, um Perspektiven sowie Probleme der Zielgruppen einzunehmen:
 

• Welche Informationen sind vor einer Bewerbung für neue Mitarbeiter interessant
• Wie sehen Fragen zur Kinderbetreuung einer jungen Mutter aus, die wieder in den Job einsteigen möchte?

„Wir arbeiteten von Anfang an in zwei Gruppen, um mit beiden Chatbots einen schnellen Livegang zu ermöglichen“, erzählt Martin Nedelko, SAP-Anwendungsbetreuer bei KAGes und Verantwortlicher für Chatbot „Edda“.

Zusammen mit den KAGes-Verantwortlichen aus den Krankenhaus-Fachbereichen und den Conversational Designern und Consultants von BOTfriends wurde so ein Basis-Frage-Antwort-Set für zwei Chatbots definiert. 

„So war auch die Leitung der Stabsstelle Pflegekompetenz im LKH-Universitätsklinikum Graz von Anfang an dabei und konnte ihre Perspektive einbringen“, so Franz Kokoth.

Die agile Vorgehensweise im Projektablauf mit dem jungen deutschen Start-up sowie das iterative Vorgehen bei der Gestaltung der virtuellen Assistenten führten zu einer hohen Qualität der Chatbots, welche mit nur wenigen Monaten Entwicklungsphase nach dem Workshop auf den Seiten bei KAGes integriert wurden.

Edda

Das Können der Chatbots wächst stetig dank der Arbeit der Chatbot Key User und den Mitarbeitern aus Personalabteilung, Service Desk und Fachabteilungen. Für Bewerber-Chatbot „Edda“ werden hier regelmäßig neu eingestellte Kollegen und Kolleginnen interviewt und die neuen Inhalte direkt in der Chatbot-Plattform BOTfriends X dokumentiert.

Dank Chatbot „Edda“ werden die Bewerber und Bewerberinnen direkt zu den erforderlichen Informations- und Kommunikationskanälen weitergeleitet. Dies beschleunigt somit die Abläufe und verkürzt allfällige Warteschleifen für Rückrufe oder E-Mails. Gleich zu Beginn des Gesprächs gibt sie eine Auswahl an Themen mit, darunter auch die Vorteile für Mitarbeiter für jede einzelne Krankenanstalt. Die Beantwortung von wiederkehrenden Fragen, wie z.B. die Karrieremöglichkeiten im Unternehmen, kann von nun an der Chatbot „Edda“ auf dem Karriereportal der KAGes (www.kages.at) übernehmen.

Robert

Für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der KAGes steht Chatbot „Robert“ zur Seite, um in den Bereichen IT und HR sowie bei Fragen zur Personalverrechnung weiterzuhelfen.

Für die Einführung der beiden Chatbots war es wichtig, den Mehrwert für die Mitarbeiter als Branding der KAGes zu kommunizieren: „Das ist ‚Robert‘ und der kann sehr viel und soll stetig besser werden, um euch ideal im Arbeitsalltag und für die Planung von Urlaub zu unterstützen.“

Sucht der Mitarbeiter beispielsweise den Kantinenspeiseplan, versorgt ihn „Robert“ mit einem Link zum Intranet, worüber er sein Haus auswählen muss, in dem er arbeitet. Aktuell arbeitet das Team an einer Entwicklung, um mittels integrierter Intranet-Anmeldung noch besser auf die unterschiedlichen Personengruppen in der KAGes eingehen zu können. Die Entwicklungen werden noch bis Ende 2022 abgeschlossen. Hierzu werden Mitarbeiter-Indikatoren zukünftig die Ausgabe von standortspezifischen Informationen ermöglichen. So weiß der Chatbot, in welchem Haus, in welchem Bereich der Mitarbeiter tätig ist und was sein Fachgebiet ist. Der Chatbot-Nutzer bekommt so genau den Speiseplan des Hauses ausgegeben, in dem er auch wirklich tätig ist.

Die Herausforderung ist hier, DSGVO-konform die Daten zu sammeln und auszugeben, daher werden keine personenbezogenen Informationen verwendet. Der Chatbot verwendet nur anonymisierte Parameter, wie #Arzt, #KlinikumGraz #Anästhesie und kann mit diesen Kerninformationen eine viel stärkere Eingrenzung zum Themengebiet und den passenden Antworten durchführen.

Anwendungsbeispiele für dieses spannende Thema sind auch Fragen wie „Wer ist mein Betriebsrat?“ oder „Wer ist mein Personalreferent?“. Die zeitaufwendige Suche auf zentralen Seiten nach der entsprechenden Personalabteilung würde damit entfallen. Der Chatbot bedient sich der Information einfach aus SAP und gibt aufgrund dieser Daten die Infos an den Mitarbeiter weiter: „Das ist die Frau XY und die Telefonnummer ist xxxxxx.“

Datenschutz ist auch bei der KAGes ein hochsensibles, wichtiges Thema und hat bei der Entwicklung und im Betrieb der Chatbots oberste Priorität. Das gute Zusammenspiel zwischen der Plattform BOTfriends X und interner KAGes Netzwerknutzung ermöglicht es, alle rechtlichen Vorgaben zum Schutz der Privatsphäre der Chatbot-Nutzer einzuhalten, da alle Chatbot-Services nur über das interne KAGes-Netzwerk möglich sind.

„Robert“ gibt aktuell Antworten auf Fragen von Mitarbeitern zur IT, ist aber auch dazu in der Lage, den Gehaltsnachweis auszugeben oder den Urlaubsstand der Mitarbeiter mitzuteilen. Sollte aber auch „Robert“ keine zufriedenstellende Antwort liefern, so steht die Weiterleitung an einen Mitarbeiter zur Verfügung. Bei diesem sogenannten Handover wird im System abgefragt, ob ein Mitarbeiter für den Livechat verfügbar ist. Ist kein Mitarbeiter verfügbar, so steht dem Benutzer ein Supportformular zur Verfügung, über welches schriftliche Anliegen eingebracht werden können.

„Auch hier sehen wir noch großes Potenzial zum Ausbau des Chatbots, um unseren Mitarbeitern mehr Bedienkomfort zu bieten“, erklärt Edda Nigitz, Namenspatin und Verantwortliche für Chatbot „Robert“.

Weiterentwicklung

Indem sich das Kernteam immer mit der Fragestellung beschäftigt, was die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter brauchen, werden immer neue Ideen und Entwicklungen angestoßen und Konzepte zusammen mit den BOTfriends-Projektbetreuern kreiert. Gemeinsamer Tenor: „Wir bekommen von BOTfriends kein Standardkonzept aufgedrückt, sondern ein auf uns zugeschnittenes Paket für viel Platz für weitere Innovation und Ideen.“

Das Besondere an den beiden KAGes-Chatbots ist, dass sie nicht auf bestimmte Fachabteilungen oder Bereiche der KAGes spezialisiert sind, wie z.B. ein einzelner Chatbot nur für die Personalverrechnung.

Die Vision der KAGes ist ein Chatbot, der prinzipiell alles kann und Fragen bestimmten Themenbereichen zuordnet, um dann die Bearbeitung an mehrere Personen weiterzugeben. 

Alle Datensysteme arbeiten zusammen, indem alle Informationen an einem Punkt gesammelt werden und an nur einer Oberfläche, dem Chatbot, ausgegeben werden: der Idealfall. Martin Nedelko kennt die Herausforderungen hier genau: „Die Möglichkeiten sind alle da. Wir haben so viel Information im System. Man muss nur wissen, in welchem System man suchen muss und wie man die Informationen miteinander verknüpft.“

Für den IT- und Fachbereich steht im Vordergrund, das Level an Serviceangeboten erhöhen zu können, ohne eine Mehrbelastung der Fachkräfte oder der notwendigen personellen Ressourcen auszulösen.

Das Entwicklungspaket der Chatbot-Projekte wurde mit der KAGes so zusammengestellt, dass auch kurzfristige Add-Ons gebaut werden können, was die Entwicklungsdauer auf einen kurzen Zeitraum reduziert.

Auch im Fokus der Chatbot-Entwicklung liegt die Integration einer Routenplanung. Wie kommt man wo hin, ist ein Fragen-Klassiker bei KAGes – ob für interne Mitarbeiter oder Patienten und Bürger. Am Beispiel des Universitätsklinikums Graz, bestehend aus einer Fläche von 60 Hektar Land und fast zehn Kilometern Straßen, mit verschiedenen Kliniken, Fachabteilungen, vielen Stockwerken und Tunnelsystemen, kommt auch der langjährige Mitarbeiter an seine Grenzen in Sachen Orientierung.

„Unsere Vision wäre hier, den Bot als zentralen Einstiegspunkt zu verwenden, um sich anhand eines interaktiven Lageplanes die Route einfach anzeigen zu lassen“, so Franz Kokoth. 

Aktuell stehen Überlegungen an, das Projekt in Kooperation mit einer Fachhochschule durchzuführen. Aus Sicht der KAGes ein toller Weg, um auch den hohen Innovationsgrad und die Attraktivität des Unternehmens den jungen FH-Absolventinnen zu zeigen.

Die Corona-Krise verschärft wie ein Brennglas immens die Situation des Personalmangels. Die Unterstützung durch die Chatbots und die damit verbundene Automatisierung der Prozesse bieten den Mitarbeitern im Alltag neben einer Unterstützung auch die Möglichkeit, die bestehenden Prozesse und deren Qualität zu verbessern. Hierfür arbeitet das Chatbot-Team mit Feedbackfragen in den Chatbots, über die die Nutzer vom Chatbot ausgegebene Antworten bewerten können.

Über die Einfachheit, wie Serviceleistungen in den Chatbots genützt werden können, sind Mitarbeiter, Bewerber und Interessierte begeistert. Ob es sich um die Abfrage zum aktuellen Urlaubskontingent handelt oder um gezielte berufsgruppenspezifische Antworten im Bewerbungsprozess, das Gespräch mit Chatbot Edda oder Robert besticht durch Qualität, Schnelligkeit, Charme und Witz, denn dieser darf nie fehlen.

Quelle: QUALITAS 04/2022, Springer-Verlag.