Dialog statt Top-Down-Kommunikation

Die Corona-Krise hat an Klinikpersonal völlig neue Anforderungen gestellt. Flexibilität und Spontanität waren situativ plötzlich genauso wichtig, wie Erfahrung und Abgeklärtheit. Diese neue Art des Agierens und Reagierens verlangte vom Klinikpersonal auch in punkto interne Kommunikation vieles ab! Eingerichtete Kommunikationspfade wurden plötzlich verlassen und neue Wege der Abstimmung und des „Zurufs“ wurden anlassbezogen gewählt.

Die klassischen Kommunikationskanäle e-Mail, Newsletter, Aushänge, Mitarbeiterzeitungen und Intranet in allen Ehren…aber gefragter waren auf einmal Videokonferenzen, Podcasts und Corona-Blogs. Die Krise zeigte vielerorts das Potenzial der neuen Kanäle auf.

Insbesondere die Unmittelbarkeit im Kommunizieren war plötzlich das um und auf. Das klinische Personal verlangte nach sofortigen Informationen und Antworten auf brennende Fragen. Das Mediennutzungsverhalten der Anwender veränderte sich unter den neuen Rahmenbedingungen ebenso wie das Verständnis zu einer Erreichbarkeit und zur Interaktion mit Kollegen. Schneller und transparenter Informationsaustausch mit anderen Mitarbeitern war nur mehr mit Unterstützung digitaler Medien möglich. Einige neue Formen der digitalen Kommunikation haben sich dabei bewährt, manche sogar etabliert – sie werden also bleiben.

In den meisten Kliniken wird dennoch nach wie vor eine klassische Top-Down-Kommunikation gelebt. Aber Mitarbeiter legen nun immer größeren Wert auf den Dialog, auf die Möglichkeit der Abstimmung mit anderen, auf den Wissensaustausch, auf transparente Zusammenarbeit und das gute Gefühl der Sicherheit: Sind andere relevanten Kollegen so eingebunden, dass sich alle auskennen? Kann ich mich darauf verlassen, dass rund um meine Patienten und Aufgaben alles passt?

Soziale Baustellen

Neben der alltäglichen Kommunikation, die zur Bewältigung der Arbeitsaufgaben erforderlich ist, gibt es jedoch auch noch eine viel größere „Baustelle“: jene des sozialen Austauschs. Gerade in Zeiten der Pandemiebewältigung, wo Mediziner und Pflegekräfte vielerorts weiter als nur an ihre Grenzen gelangten, war der interaktive Dialog mit Kollegen äußerst wichtig. Der Austausch über Stress- und Überlastungssituationen, das teilen von gemeinsamem Leid, das Diskutieren über Missstände in den Prozessen und über Ideen zur Verbesserung von Rahmenbedingungen, u.v.m. – all das wurde gerade in Zeiten, in denen man durch die Arbeitslast immer mehr isoliert wird, für manche geradezu zum emotionalen (Über-) Lebenselexier. Und Top-Down-Kommunikation kann hierzu kaum Beiträge leisten.

Social Intranet als Bottom-Up-Kommunikationsplattform

Was allerdings durchaus einen Wertbeitrag leisten kann, ist das Intranet. Gemeint ist hier nicht das klassische Website-Intranet der ersten Generation, das sehr wohl Top-Down-Information verbreitet, sondern ein Social Intranet. Also ein interaktives Mitarbeiterportal, das sich an den gängigen Funktionen und Mechanismen der gängigen Social Media Plattformen (Facebook, Twitter, Whatsapp,..) orientiert. Hier finden sich Mitarbeiter schnell zurecht, die Handhabung ist bekanntes Terrain - man kann hier ohne Schulung Inhalte generieren, posten, liken kommentieren und teilen. Was dabei nicht zu unterschätzen ist: es lassen sich personalisierte und zielgerichtete Inhalte, Befragungen, Echtzeit-Stimmungsbarometer und Messenger-Kommunikationsdienste einsetzen, die wertvolle Interaktion mit den Mitarbeitern ermöglicht. Durch das Verfügbarmachen der Inhalte am Mobiltelefon via App erreicht man tatsächlich alle Mitarbeiter der Institution binnen weniger Sekunden/Minuten.

Viele Krankenhäuser erkennen den Nutzen, den Social Intranet Plattformen bieten und sehen diese Form der Kommunikation als fixen Bestandteil ihrer Digitalisierungsstrategie.

Doch auch hier gilt: Das bloße Inbetriebnehmen einer neuen IT-Plattform scheitert gewiss, wenn die exakte Zielsetzung und die Einbettung in den digitalen Arbeitsplatz nicht klar ist. Erfolgreiche Kommunikation braucht einen strategischen Unterbau, Segmentierung der Anwender und letztlich auch professionelles Onboarding der Nutzer. Ansonsten wird auch das Social Intranet zum digitalen Grab. Ein derartiges Projekt hat – wenn professionell aufgesetzt - durchaus eine Durchlaufzeit von bis zu 12 Monaten. Nach erfolgreichem Aufsetzen bildet das Social Intranet allerdings ein mächtiges Werkzeug ab: Es kann als Kommunikationstool zur Steuerung und zum Monitoring der Unternehmenskultur eingesetzt werden und bietet wertvolle Feedbacks in zur kontinuierlichen Optimierung.

Inspiration:

f&w 10/21, Martin Schleicher: "Social Intranet als Multitalent", S. 947