Tipps für den Praxisalltag: Wie gehe ich mit schwierigen Patient:innen um?

Ob dominant, extrovertiert oder gewissenhaft: Ärzt:innen behandeln Menschen mit unterschiedlichsten Persönlichkeiten. Nicht mit allen fällt die Kommunikation immer leicht.  Folgende Tipps verhelfen zu einem entspannten Umgang mit herausfordernden Patient:innen.

Sie sind in jeder Praxis zu finden: Patient:innen, die Behandelnde und ihre Teams mindestens als herausfordernd bezeichnen. Immer wieder verursachen diese Menschen mit ihrer Art des Auftretens Stressreaktionen bei ihren Gesprächspartner:innen und provozieren negative Verhaltensweisen. So fällt es schwer, ihnen mit derselben Freundlichkeit und Professionalität zu begegnen wie allen anderen Patientinnen und Patienten. Dabei ist eine entspannte Kommunikation mit jedem Persönlichkeitstyp möglich und für einen souveränen Umgang in der Arztpraxis essenziell.

Besonders herausfordernd können bspw. dominante Menschen sein. Weil sie ein hohes Durchsetzungsvermögen haben, sind sie gewohnt, zu bekommen, was sie wollen. Aus dieser Erfahrung resultiert eine entsprechende Erwartungshaltung in allen möglichen Lebenssituationen. 

Übertragen auf die Patientenrolle kann ein dominanter Persönlichkeitstyp z. B. erwarten, dass sein Wunschtermin selbstverständlich auch erfüllt wird. Geht es um die Behandlungsmethode setzt er möglicherweise ein Mitsprache-, wenn nicht sogar ein Entscheidungsrecht voraus. 

Emphatisch und dennoch im Sinne einer klaren Patientenführung lässt sich diesem Patiententypus begegnen, indem ihm konsequent und von Anfang an sowohl Terminoptionen als auch selektierte Behandlungsalternativen angeboten werden. Auf diese Weise gehen Ärzt:innen, Therapeut:innen und ihre Teams auf die Bedürfnisse ihrer Patientinnen und Patienten ein und behalten gleichzeitig die Kontrolle in der Hand.

Eine typische Eigenschaft der sogenannten initiativen Persönlichkeit ist es, zu spät zu kommen. Ist sie da, sorgt ihre extrovertierte Art und Vorliebe für Small Talk dafür, dass das gesamte Praxisteam ebenso wie wartende Patient:innen über ihre Ankunft im Bilde sind. Zugang zu diesem Typus Mensch erhalten Angestellte und Behandelnde über die Gefühlsebene. 

Sofern die Gesprächspartner:innen höflich und respektvoll bleiben, können initiative Menschen direkt darauf angesprochen werden, dass regelmäßiges Zuspätkommen für andere Patient:innen ebenso wie für das Praxispersonal frustrierend und ärgerlich ist. Ratsam ist es, für solche Situationen klare Regeln aufzustellen und diese offen zu benennen. Dazu kann z. B. zählen, dass bei einer Verspätung von 15 bis 20 Minuten ein neuer Termin vereinbart werden muss.

Präzision und Genauigkeit sind zwei zentrale Wesenszüge gewissenhafter Menschen. Auch mit ihnen kann der Umgang herausfordernd sein. So neigen sie bspw. dazu, vorab „Dr. Google“ zu befragen und Diagnosen ebenso wie Behandlungsabläufe auf Basis selbstständig angeeigneten Wissens vehement zu hinterfragen. 

Den Sinn und Unsinn eigener Nachforschungen zu diskutieren, initiiert in aller Regel Diskussionen, für die kaum ein Behandelnder Zeit investieren kann. Stattdessen hat sich bewährt, die gewissenhafte Recherche zu loben, Einwände ernst zu nehmen und ausschließlich mit wissenschaftlichen Fakten zu argumentieren.

Menschen, die eher gemächlich agieren und weniger entscheidungsfreudig sind, zählen zum sogenannten stetigen Persönlichkeitstyp. Einerseits sind sie freundlich und höflich, andererseits können sie sehr unsicher und wenig entscheidungsfreudig sein. Genau diese Eigenschaft führt dazu, dass Behandelnde ausufernde Aufklärungsgespräche führen müssen oder notwendige Behandlungsmaßnahmen nicht realisiert werden. Hier gilt das Credo: Geduld. Eine gut vorbereitete, präzise Erklärung des therapeutischen Vorgehens schafft den Raum, den dieser Typ Mensch benötigt, um eine klare Entscheidung treffen zu können.

Fest steht: Der Umgang mit dem ein oder anderen Patienten ist herausfordernd. Eine entspannte Kommunikation ist möglich, wenn sich Praxisteams und Ärzt:innen auf die unterschiedlichen Persönlichkeiten einstellen, Empathie zeigen und sich jeweils passender Kommunikationsmuster bedienen. Dafür gilt es,

• die individuellen Bedürfnisse des Patienten oder der Patientin herauszufiltern
• und nach einer passenden Lösung zu suchen,
• Emotionen und Gesprächsinhalte strikt voneinander zu trennen,
• Verständnis für die Haltung jeder Patientin und jedes Patienten aufzubringen und auszudrücken,
• fundierte Argumente für Termine mit bekanntermaßen schwierigen Patient:innen vorzubereiten,
• mittels eines sachlichen Gesprächs Vertrauen zu schaffen für eine erfolgreiche Behandlung oder
• mit einer Prise Humor kritische Situationen aufzulösen (ohne die Haltung der Patientin oder des Patienten ins Lächerliche zu ziehen).